Iedereen heeft AI-agents, bijna niemand heeft een plan

Ik werk elke dag intensief met AI. Niet als believer en niet als scepticus, gewoon als iemand die zijn werk gedaan wil krijgen. Meestal gaat dat verrassend goed. Af en toe vloek ik hardop tegen mijn digitale collega, en meestal besef ik achteraf dat het probleem aan mijn kant van het scherm zat: vage vraag, vaag antwoord.

Net daarom bleef ik haken aan een onderzoek van WRITER bij Amerikaanse enterprises. Zowat alle bevraagde executives, 97 procent, rolden het voorbije jaar AI-agents uit. Bijna de helft, 48 procent, noemt die adoptie vandaag een “massive disappointment”. En 39 procent geeft toe geen formeel plan te hebben om er waarde uit te halen.

Lees die drie cijfers nog eens na elkaar. Iedereen heeft het gekocht, de helft is ontgoocheld, en vier op de tien wisten op voorhand niet wat ze ermee wilden bereiken.

Dit verhaal ken ik

Als interim transformatiemanager kom ik dezelfde kloof in het klein tegen. Tools gekocht, licenties actief, resultaat nul. Niet omdat de technologie niet werkt, maar omdat niemand ooit heeft afgesproken welk werk ze precies moest overnemen, van wie, en hoe we zouden weten of dat lukte.

Wie al wat langer meedraait, herkent het script. Twintig jaar geleden heetten deze projecten ERP-implementaties.

Ook toen waren er grote beloftes en grote budgetten, en ook toen ging het mis op dezelfde punten: uitrollen zonder eigenaarschap, processen die niemand hertekende, geen plan voor de mensen die er elke dag mee moesten werken. De technologie is deze keer indrukwekkender. De fouten zijn dezelfde gebleven.

Geen technologieprobleem

SHRM publiceerde deze week over de andere kant van diezelfde kloof: de vraag naar mensen die met en naast AI kunnen werken, stijgt snel. Bedrijven zoeken dus massaal profielen voor een manier van werken die ze intern nog niet georganiseerd krijgen. Eerst de tool, dan pas de vraag wie ermee moet kunnen werken. In die volgorde loopt het zelden goed af.

Een AI-agent droppen in een proces dat al mank liep, geeft je hetzelfde manke proces, alleen sneller. Dat wisten we bij ERP al, en het is sindsdien niet minder waar geworden.

Wat ik wél zie werken

Ik heb geen methode met een naam en al zeker geen model in vier kwadranten. Wel drie dingen die telkens terugkomen op de plekken waar het wél lukt.

Begin bij één echt proces. Niet AI in de organisatie brengen, maar die ene offerteflow, dat ene maandrapport, die ene klantvraag die elke week terugkomt. Klein genoeg om te overzien, echt genoeg om iets te bewijzen.

Geef het een eigenaar die er zelf mee werkt. Geen stuurgroep en geen sponsor op afstand, maar iemand die er dagelijks zijn handen aan vuilmaakt en dus voelt waar het wringt. De grenzen van zo'n systeem leer je alleen kennen door er zelf tegenaan te botsen, en ja, door er af en toe eens goed tegen te vloeken.

Meet wat het vervangt. Niet het aantal licenties of prompts, wel: hoeveel uur kroop hier vroeger in, hoeveel nu, en wat doen we met het verschil? Kan je die vraag niet beantwoorden, dan heb je geen businesscase maar een abonnement.

Nuchter blijven

Ik geloof niet dat die ontgoochelde executives een verkeerde technologie kochten. Ze kochten een werktuig en verwachtten een transformatie, en dat zijn twee verschillende aankopen.

De tweede kan je nergens bestellen. Die moet je organiseren, met eigenaarschap, hertekende processen en een plan voor je mensen. Precies zoals twintig jaar geleden, alleen staat er nu een slimmere machine te wachten tot iemand beslist wat ze mag doen.

Ik ben vooral benieuwd naar jouw kant van het verhaal. Waar heeft AI bij jou echt werk overgenomen, en hoe weet je dat zeker? Stuur me gerust een bericht. Van de plekken waar het niét lukte, leer ik minstens evenveel.